近日，政務服務標準化創新發展暨標準培訓會議在紹興舉辦，會上發布了政務服務領域《國家標準落實情況經驗分享案例匯編》。其中，嶗山區行政審批服務局“打造現代智慧政務綜合體”工作舉措入選《政務服務大廳智能化建設指南》國家標準落實情況典型經驗。

近年來，嶗山區行政審批服務局以持續推進政務服務數字化轉型為導向，按照《政務服務大廳智能化建設指南》（以下簡稱《指南》）等國家標準，在智能化場所建設、智能化業務辦理、智能化運營等方面重點發力，創新打造了智慧政務“一窗通”系統、AI公務員+虛擬大廳，用“數字指數”不斷提升企業群眾辦事“滿意指數”，實現數字技術與審批服務深度融合，全面打造需求精準響應、服務普惠均衡的數字政務新圖景。

一、聚焦“高效”，在“數字轉型”上見成效

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（一）標準化管理，打造大廳運行的“智能管家”。利用大數據技術及云理念，打造智慧政務“一窗通”平臺，通過系統集成，對政務服務中心所有入駐部門、人員、業務受理量、辦事效率及結果評價進行智能化綜合管理，實現全方位、全鏈條、全領域統一管理、智能分析、數據公開。?

（二）專業化服務，打造業務受理的“最強大腦”。為提高窗口綜合受理能力和效率，按照《指南》中“智能受理”“智能審批”的標準及要求，智慧政務“一窗通”系統配套建設業務運行支撐平臺，集成對接省市數據共享平臺、智能知識庫系統，同步鏈接配套智能設備。通過細分審批辦理情形，量化業務口徑標準，實現同一政務服務事項在同等條件下同標準受理、無差別辦理。

（三）大數據賦能，打造便民助企的“貼心助手”。智慧政務“一窗通”系統打通政務服務中心與“嶗省事”掌上大廳的數據端口，實現“線下”實體大廳與“線上”掌上大廳的有機融合。“嶗省事”掌上大廳開設周六預約、取號服務、排隊情況查看、企業開辦等不同模塊，實現與企業群眾關系密切的業務“掌上即辦”。

二、聚焦“創新”，在“數字賦能”上求突破

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（一）智能引導，沉浸式交互體驗。創新推出政務服務“虛擬大廳”，集成全景式導辦、數字播報、場景漫游、路線指引、政務問答等多項功能于一體，通過實景復刻技術，真實還原嶗山區政務服務中心內外場景布局，為服務對象提供3D電子地圖、AI+VR沉浸式導航。

（二）智能幫辦，AI公務員貼心陪伴。通過云部署方式將DeepSeek 大模型嵌入虛擬大廳平臺，全省首創AI公務員+虛擬大廳，聚焦不同類別建設項目的需求，通過嵌入?AI 公務員，為建設項目提供 7×24 小時流程指引、業務答疑、貼心輔導，切實提升重點項目“金牌團隊”服務能級。

（三）智能問答，數字客服隨時待命。圍繞企業開辦、建設項目等重點業務領域的辦事指南、申請材料、辦理地點與咨詢電話等高頻政務咨詢，精準精細梳理整合，搭建嶗山政務服務標準化語料知識庫，形成1200余個規范化問答，AI公務員能夠實時調用專業知識庫作出權威響應，成為虛擬大廳7×24小時在線的“數字客服”，服務隨時待命、能力無限擴容。

三、聚焦“便捷”，在“數字升級”上下功夫

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（一）打造咨詢導辦區。搭建智慧政務“一窗通”系統多媒體大屏，一站式展示窗口辦件量、排隊情況、好差評等業務數據，提供大廳實景引導、咨詢問答、政策宣傳等服務。根據辦事群眾的個性化需求，導服人員將辦事群眾精準導流向8個分廳、4個增值化服務專區、120個業務窗口，確保群眾咨詢“件件有回音、事事有著落”。

（二）建設24小時自助服務·政務公開專區。專區設置咨詢導服幫辦、自助服務、政務公開宣傳、政民互動會客廳等8個功能區，布設10余臺智能服務終端及高拍儀、打印機等設備，群眾可全天候自助辦理業務、“刷臉”自助領取38項證章，積極構建“政務服務全天候、便民服務不打烊”新模式。?

（三）打造綜合受理專區。在政務服務中心三樓的綜合受理區設置10個無差別綜合受理窗口，實現“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”模式。同時，按照“高效辦成一件事”有關要求，在綜合受理區開設了6個“一件事”專窗，提供“一件事”咨詢、辦理等相關服務。?

（四）升級網上辦事區。在區政務服務中心三樓設置“網上辦事區”，配備各類辦公設備和便民設施，打造了一支“作風正、業務精、態度好”的幫辦代辦隊伍，為辦事群眾提供業務咨詢、材料審核、流程指導、辦件查詢等全方位服務。通過線下輔助群眾完成網上申報，有效解決群眾辦事環節多、等待時間長的問題。

下一步，嶗山區行政審批服務局將持續深化“高效辦成一件事”改革，推動大模型與政務服務需求的深度融合，實現人工智能從數據、算法、應用等多層次深入賦能政務服務，培育打造行政審批領域“模型即服務”的政務樣板，切實提升政務服務規范化、標準化、便利化水平。

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