2012年，是“十二五”承上啟下的關鍵一年。市市政公用局將高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以提升群眾幸福感和滿意度為目標，以“用心惠民”為統(tǒng)領，以創(chuàng)新驅動、統(tǒng)籌發(fā)展、加速提升增效為著力點，持之以恒地尋標、對標、達標、奪標，加快“六項工程建設”，建設“六大管理體系”，深化“三大服務模式”，強化“六個保障”，奮力開創(chuàng)市政公用事業(yè)發(fā)展新局面。
　　一、加快“六項工程建設”，實現(xiàn)民生保障新突破
　　圍繞構建“大市政公用”綜合保障格局，總投資75億元，建設44項民生工程，進一步提升城市承載力。
　　1.加快供水工程建設。新建、改造供水管網(wǎng)100公里，改造自來水一戶一表用戶3萬戶，新建、擴建水廠兩座，建設調節(jié)水池、加壓站6座，市區(qū)供水能力增長17%，全市年供水總量達到5.8億立方米，實現(xiàn)建市以來供水量的歷史性突破。
　　2.加快供氣工程建設。加快推進中石化山東LNG項目，新建、改造燃氣管網(wǎng)230公里，發(fā)展管道燃氣用戶7萬戶，建設天然氣汽車加氣站10座，開工建設重慶路、金水路燃氣環(huán)網(wǎng)工程，全市年供氣總量達到8.5億立方米，保障安全穩(wěn)定供應。
　　3.加快供熱工程建設。新建、擴建福利院供熱站、李滄東供熱站等熱源項目6個，建設供熱管網(wǎng)410公里、換熱站90座，市區(qū)新增集中供熱能力915萬平方米，新增集中供熱面積900萬平方米，基本解決老城區(qū)供熱問題。
　　4.加快排水工程建設。建設李村河上游污水處理廠和南海路、太平路排水泵站，擴建海泊河污水處理廠，市區(qū)污水集中處理率達到90%。升級改造排水設施，更新功能先進的9大類排水設備，完成重點道路的積水點改造，提高城市防汛排澇能力，確保道路排水暢通。
　　5.加快環(huán)衛(wèi)工程建設。建立完善集衛(wèi)生填埋、焚燒發(fā)電、生化處理、沼氣利用為一體的生活垃圾綜合處理園區(qū)和“分類接收、密閉運輸、減量處置、應急暫存”的生活垃圾物流園區(qū)，開工建設小澗西生活垃圾衛(wèi)生填埋場（二期），推進垃圾焚燒發(fā)電廠（二期）項目，建成餐廚垃圾處理廠和城肥處理廠。新建、改造公廁50座，密閉改裝建筑垃圾運輸車輛400輛，建成嶗山區(qū)、黃島區(qū)垃圾中轉站，滿足城市發(fā)展需求。
　　6.加快生態(tài)工程建設。完成海水淡化廠并網(wǎng)供水；加快推進再生水工程建設，城市再生水利用率達到25%；推進全市最大規(guī)模的燃氣輪機發(fā)電項目和高新區(qū)“三聯(lián)供”示范點；推進污水源熱泵等清潔能源應用，在公共建筑中推行清潔能源供熱；采用焚燒、生物處理等方式，解決污泥處置問題。
　　二、建設“六大管理體系”，實現(xiàn)行業(yè)管理新突破
　　不斷改革創(chuàng)新體制機制，推進行業(yè)統(tǒng)籌，提升管理效能，進一步完善城市綜合功能。
　　7.建設“三大水源”原水供應、主城區(qū)“四縱三橫”管網(wǎng)輸配、全市“一環(huán)三線”統(tǒng)一調配的大供水管理體系。建設水源地改造保護工程，提高原水供應能力。貫通海水淡化廠、嶗山水廠、仙家寨水廠、白沙河水廠等供水水源，實現(xiàn)合理調配、優(yōu)化利用。推進主城區(qū)—城陽區(qū)—黃島區(qū)環(huán)膠州灣供水管網(wǎng)和膠南、平度萊西、即墨市三線供水工程，提高全市供水綜合協(xié)調能力。建成具有國際先進水平的城市供水水質監(jiān)測中心，水質監(jiān)測能力達到200項以上，實現(xiàn)原水、出廠水、管網(wǎng)水全程在線監(jiān)測。
　　8.建設以管輸天然氣為主的“多氣源”供應、全市“一主三支”和環(huán)膠州灣輸配、主城區(qū)“雙路”保障的大供氣管理體系。充分發(fā)揮中石化、中石油、中海油“多氣源”優(yōu)勢，進一步增加天然氣供應量。建立完善以膠州門站—城陽門站為主線，以膠南、平度、即墨萊西市為支線的高壓、次高壓管網(wǎng)，并與市區(qū)次高壓管網(wǎng)連接，形成全市統(tǒng)一調控的輸配網(wǎng)絡。優(yōu)化市區(qū)天然氣中壓管網(wǎng)布局，改造燃氣灰口鑄鐵管道160公里，保障安全穩(wěn)定供氣。
　　9.建設“兩聯(lián)三線多點”聯(lián)網(wǎng)環(huán)網(wǎng)統(tǒng)一調配運行的大供熱管理體系。將市區(qū)南、中、北三條橫向主管網(wǎng)與東、西兩條縱向主管網(wǎng)連接，形成相互補充、相互調配的大環(huán)網(wǎng)。建立城陽區(qū)、黃島區(qū)及五市各自獨立的熱源和管網(wǎng)輸配系統(tǒng)，提高區(qū)域內供熱普及率。推進供熱企業(yè)整合和轉供熱單位直管，充分發(fā)揮國有大型供熱企業(yè)的規(guī)模效應和管理優(yōu)勢，進一步提高供熱質量和服務水平。
　　10.建設“截污納管、雨污分流、廠網(wǎng)協(xié)調、泄洪順暢”的大排水管理體系。加強河道、明溝、暗渠的截污設施監(jiān)管，鞏固市區(qū)五大流域截污成效，確保無污水徑流。加強污水處理廠監(jiān)管，完善數(shù)字化管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)市區(qū)污水處理廠、泵站遠程聯(lián)網(wǎng)、視頻監(jiān)控，確保穩(wěn)定運行、達標排放。加強新建排水設施設計標準、申報審批、施工質量、竣工交驗等環(huán)節(jié)監(jiān)管，確保高標準建設、高質量移交、高效率運行。加強污泥生產、運輸及處置監(jiān)管，杜絕“二次污染”。開展“惠民服務進社區(qū)”排水設施專項整治，解決老城區(qū)部分樓院存在的古力冒溢、排水不暢等問題。
　　11.建設“監(jiān)管有力、作業(yè)規(guī)范、密閉轉運、多元處理”的大環(huán)衛(wèi)管理體系。圍繞“打造全國最潔凈城市”的目標，加快推進監(jiān)管體制改革，探索環(huán)衛(wèi)作業(yè)市場化運行新機制和“以事核費、以費養(yǎng)事”資金保障新模式。加快推進運行方式改革，建立數(shù)字化監(jiān)管平臺和監(jiān)測中心，實現(xiàn)垃圾清運、保潔作業(yè)、運輸車輛、基礎設施的全時段監(jiān)控和垃圾處理設施運行的全過程監(jiān)管；發(fā)揮新建、改造的垃圾收集站和轉運站的先進功能，加強桶車對接、桶站對接管理，實現(xiàn)無縫隙對接作業(yè)、全密閉清運轉運、無害化處置。繼續(xù)深入開展環(huán)境衛(wèi)生整治行動，抓好建筑垃圾運輸管理、餐廚垃圾綜合利用等專項整治，逐步推進生活垃圾分類收集，提高城市環(huán)境衛(wèi)生質量。
　　12.建設完善管理、巡檢、應急處置“三位一體”的安全運行體系。全面實行安全生產網(wǎng)格化管理，大力提升科技興安水平，開展管道占壓、銹蝕架空管防腐等專項整治，實現(xiàn)本質安全。加大設備、設施巡檢力度，采取專業(yè)巡檢、聯(lián)動巡檢、全員巡檢相結合的新方式，采用巡線車、巡檢通等高科技手段，實行在線監(jiān)測、實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)、及時處置各類隱患，減少事故發(fā)生。調整應急搶修站點布局，建設移動氣源、移動熱源、移動電源等備用應急資源，創(chuàng)新應急供應方式，完成重要部位雙電源改造，推廣使用閥門自動啟閉機等先進設備，提高事故狀態(tài)下的應急保障能力，實現(xiàn)一般事故不停水、不停氣、不停熱，避免發(fā)生影響較大的停供事故。
　　三、深化“三大服務模式”，實現(xiàn)惠民服務新突破
　　按照“群眾滿意是第一標準”的要求，完善以“用心惠民”品牌為統(tǒng)領，以12319熱線為連接，以“潤萬家”、“能澤萬家”、“暖到家”等“家”字品牌為支撐的品牌群建設，大力開展“‘用心惠民’優(yōu)質服務提升年”活動，進一步提高社會滿意率。
　　13.深化親情化服務，以微笑服務為切入點，實行“如家服務”。把群眾當親人，進一步強化“三心”服務理念，開展以“智商、情商、責商”為主題的教育培訓，變被動服務為主動服務，變不自覺服務為自覺服務。實施服務流程再造，實行“三級督查、四級考核”新機制，建立分級客戶信息庫和個人客戶群，為特需群眾提供“一對一”個性化服務。利用銀聯(lián)、手機、支付寶等平臺，拓展充值、繳費渠道，探索推行遠程抄表，試點“一鍵報修”服務新模式，為群眾提供足不出戶的服務。增設服務站所，增加服務人員，推行短信告知、提醒等新方式，全力打造1小時服務保障圈，基本消除反映同一問題的兩次以上來電。
　　14.深化精細化服務，按照“精、快、細、嚴”的要求，實行“星級服務”。實施“星級管理”，編制《市政公用行業(yè)2012—2015年服務規(guī)劃》，制定制度建設、隊伍建設、站點建設、標準建設、體系建設等新標準，舉行星級技能比武、服務奪標競賽，培育一批五星級服務員工。實施“星級服務”，創(chuàng)建“星級服務窗口”，分類制定、實施服務窗口星級化標準，年內30%以上的服務窗口達到五星級標準，80%以上的服務窗口單位達到四星級標準；打造“星級服務平臺”，將12319熱線建成“電話、網(wǎng)絡、短信、視頻”“四合一”的信息平臺，拓展接入渠道，滿足不同用戶的需求。實施“星級施工”，開展“改進百個服務細節(jié)”大行動，解決道路施工、庭院施工、入戶施工等方面存在的突出問題，減少擾民。
　　15.深化承諾制服務，以群眾滿意為標準，實行“滿意服務”。進一步拓寬社情民意溝通渠道，通過12319熱線、民生巡查、進社區(qū)面對面、局長接線日、市民開放日等方式，確保第一時間掌握群眾需求和意見建議。實行“當場承諾、限時承諾、延伸承諾、回訪承諾和承諾考核”新機制，確保服務內容滿足群眾需求、服務過程接受群眾監(jiān)督、服務質量交由群眾評判。對工程施工、入戶調試、事故搶修恢復等服務，采取告示牌、明白紙、媒體公告等形式，公布服務內容、完成時限等，確保群眾的知情權、監(jiān)督權。對群眾反映的問題，實行“接收—轉辦—督查—回訪”閉環(huán)管理，實施重點問題督辦、熱點問題快辦、多方問題協(xié)辦，確保群眾滿意率保持在99%以上。
　　我們將在市委、市政府的堅強領導下，堅持世界眼光、國際標準，發(fā)揮本土優(yōu)勢，不斷解放思想、與時俱進，開拓創(chuàng)新、銳意進取，奮力開創(chuàng)市政公用事業(yè)科學發(fā)展新局面，為把青島建設成為宜居幸福的現(xiàn)代化國際城市作出積極貢獻，以優(yōu)異成績迎接黨的十八大勝利召開！

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