一、投訴受理

1、所有熱線來電均生成工單，對于可實時完成答復的來電，可簡要記錄后直接完成工單辦結。

2、對于無法直接答復、需進一步落實的熱線來電要詳細記錄客戶訴求，將問題闡述清楚，確認關鍵信息，提交專職人員審核。

3、對于非熱線受理的客戶訴求需新建工單，并關聯外部來件編號，如實反映訴求內容，按照系統工單流程實施流轉辦理。

4、各單位需向集團客服中心報送完整的業務信息，并及時修訂客服中心后臺知識庫，以便于熱線工單的準確受理；如有產品、服務發生信息變更或推出新業務時，需在正式投放市場前完成后臺信息更新，原有常規線路信息變更需在調整實施日之前完成系統更新。

二、工單轉辦

1、 工單轉辦由客服中心負責審核，審核無誤后根據工單反映的業務歸屬確定辦理單位，每日對新建工單進行篩單，確保無漏發無錯發。

2、 根據客戶提供的信息能夠確認責任單位的，直接派單至責任單位落實辦理；責任單位未明確的，根據業務歸屬由各單位承辦；對于無法派發各單位的，根據業務歸口由集團職能部門協調辦理。

3、 涉及多個單位的工單，需進行分單轉辦，各相關單位同步啟動落實處理，分別反饋辦理情況。

三、投訴落實

1、各級單位要配備服務管理專員，負責工單接收及流轉辦理相關工作。

2、服務管理專員需至少每日上下午兩次登錄客服系統查收工單，以確保轉辦接收時效控制在4小時內。

3、根據工單反映事項，落實具體責任人/責任車輛，具備監控功能的場地需首先查看反映事項相關監控、錄音等影像、音頻資料，盡可能還原事件真實狀況；無法通過責任人及影像資料落實詳情的，可聯系訴求人進行再落實。

四、投訴處理

1、屬實性判定：情況落實與工單表述一致的判定為情況屬實；情況不一致的，需提供證實性材料，證實無誤的判定為非屬實；情況不一致，但無法提供證實性材料的，默認為情況屬實。

2、責任性判定：根據集團各崗位服務規范及現場實際情況綜合判定工單責任；非責任工單需說明免責原因，責任工單按各公司相關規定進行責任追究和處理，針對產生原因進行整改提升。

五、投訴回復

1、對于需回復的工單要在派發后4個工作日內完成回復。

2、對于不需回復的工單，嚴禁各層級辦理人員私自聯系訴求人。

3、對于建議類和表揚類工單，首先要對客戶表達其關注企業發展的感激之情，再行告知針對建議或表揚事項所做出的響應意見。

4、對于投訴類工單，無論責任與否，首先向客戶表達歉意，再行進行情況說明；如屬責任投訴，需告知企業相關規定要求以及對該投訴的處理意見。

5、工單回復時工作人員需全程使用普通話及禮貌用語，嚴格杜絕各類服務禁語，因回復不妥當引發的二次或多次投訴將加大其考核權重。

6、投訴工單的電話回復錄音需保留至少一個月備查。

7、對于不滿意工單需參考客戶意見進行二次辦理，認為屬“不合規訴求”的需由承辦單位提供情況說明和相關證明材料隨單反饋。

六、投訴回訪

1、電話回訪重點為投訴類和建議類工單。為保障工單辦理滿意度，基層單位對于投訴類工單要100%回訪，建議類工單回訪率不低于50%。客服中心對投訴類工單以不低于30%、建議類工單不低于5%的比例抽訪。

2、回訪工作需指定專人負責，回訪全程使用普通話及禮貌用語。

3、各級單位完成回訪或抽訪后需如實填寫回訪記錄，包含回訪人員、回訪時間、回訪電話號碼等詳細信息，并標注回訪結果，確認客戶是否滿意。

4、回訪結果為“不滿意”的，需返回辦理單位進行二次落實，確因非職責范圍或不合理訴求無法辦理滿意或爭取客戶理解的，要在回復時同步提報不滿意情況說明及相關證實性材料（法律法規依據、回復錄音、有效監控錄像等）。

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