一、投訴受理

1、所有熱線來電均生成工單，對于可實時完成答復(fù)的來電，可簡要記錄后直接完成工單辦結(jié)。

2、對于無法直接答復(fù)、需進一步落實的熱線來電要詳細記錄客戶訴求，將問題闡述清楚，確認關(guān)鍵信息，提交專職人員審核。

3、對于非熱線受理的客戶訴求需新建工單，并關(guān)聯(lián)外部來件編號，如實反映訴求內(nèi)容，按照系統(tǒng)工單流程實施流轉(zhuǎn)辦理。

4、各單位需向集團客服中心報送完整的業(yè)務(wù)信息，并及時修訂客服中心后臺知識庫，以便于熱線工單的準確受理；如有產(chǎn)品、服務(wù)發(fā)生信息變更或推出新業(yè)務(wù)時，需在正式投放市場前完成后臺信息更新，原有常規(guī)線路信息變更需在調(diào)整實施日之前完成系統(tǒng)更新。

二、工單轉(zhuǎn)辦

1、 工單轉(zhuǎn)辦由客服中心負責審核，審核無誤后根據(jù)工單反映的業(yè)務(wù)歸屬確定辦理單位，每日對新建工單進行篩單，確保無漏發(fā)無錯發(fā)。

2、 根據(jù)客戶提供的信息能夠確認責任單位的，直接派單至責任單位落實辦理；責任單位未明確的，根據(jù)業(yè)務(wù)歸屬由各單位承辦；對于無法派發(fā)各單位的，根據(jù)業(yè)務(wù)歸口由集團職能部門協(xié)調(diào)辦理。

3、 涉及多個單位的工單，需進行分單轉(zhuǎn)辦，各相關(guān)單位同步啟動落實處理，分別反饋辦理情況。

三、投訴落實

1、各級單位要配備服務(wù)管理專員，負責工單接收及流轉(zhuǎn)辦理相關(guān)工作。

2、服務(wù)管理專員需至少每日上下午兩次登錄客服系統(tǒng)查收工單，以確保轉(zhuǎn)辦接收時效控制在4小時內(nèi)。

3、根據(jù)工單反映事項，落實具體責任人/責任車輛，具備監(jiān)控功能的場地需首先查看反映事項相關(guān)監(jiān)控、錄音等影像、音頻資料，盡可能還原事件真實狀況；無法通過責任人及影像資料落實詳情的，可聯(lián)系訴求人進行再落實。

四、投訴處理

1、屬實性判定：情況落實與工單表述一致的判定為情況屬實；情況不一致的，需提供證實性材料，證實無誤的判定為非屬實；情況不一致，但無法提供證實性材料的，默認為情況屬實。

2、責任性判定：根據(jù)集團各崗位服務(wù)規(guī)范及現(xiàn)場實際情況綜合判定工單責任；非責任工單需說明免責原因，責任工單按各公司相關(guān)規(guī)定進行責任追究和處理，針對產(chǎn)生原因進行整改提升。

五、投訴回復(fù)

1、對于需回復(fù)的工單要在派發(fā)后4個工作日內(nèi)完成回復(fù)。

2、對于不需回復(fù)的工單，嚴禁各層級辦理人員私自聯(lián)系訴求人。

3、對于建議類和表揚類工單，首先要對客戶表達其關(guān)注企業(yè)發(fā)展的感激之情，再行告知針對建議或表揚事項所做出的響應(yīng)意見。

4、對于投訴類工單，無論責任與否，首先向客戶表達歉意，再行進行情況說明；如屬責任投訴，需告知企業(yè)相關(guān)規(guī)定要求以及對該投訴的處理意見。

5、工單回復(fù)時工作人員需全程使用普通話及禮貌用語，嚴格杜絕各類服務(wù)禁語，因回復(fù)不妥當引發(fā)的二次或多次投訴將加大其考核權(quán)重。

6、投訴工單的電話回復(fù)錄音需保留至少一個月備查。

7、對于不滿意工單需參考客戶意見進行二次辦理，認為屬“不合規(guī)訴求”的需由承辦單位提供情況說明和相關(guān)證明材料隨單反饋。

六、投訴回訪

1、電話回訪重點為投訴類和建議類工單。為保障工單辦理滿意度，基層單位對于投訴類工單要100%回訪，建議類工單回訪率不低于50%。客服中心對投訴類工單以不低于30%、建議類工單不低于5%的比例抽訪。

2、回訪工作需指定專人負責，回訪全程使用普通話及禮貌用語。

3、各級單位完成回訪或抽訪后需如實填寫回訪記錄，包含回訪人員、回訪時間、回訪電話號碼等詳細信息，并標注回訪結(jié)果，確認客戶是否滿意。

4、回訪結(jié)果為“不滿意”的，需返回辦理單位進行二次落實，確因非職責范圍或不合理訴求無法辦理滿意或爭取客戶理解的，要在回復(fù)時同步提報不滿意情況說明及相關(guān)證實性材料（法律法規(guī)依據(jù)、回復(fù)錄音、有效監(jiān)控錄像等）。

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