相關(guān)政策：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》

　　政策解讀：

　　1.消費(fèi)者依法享有哪些基本權(quán)利？

　　答：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“《消法》”）第7至15條明確規(guī)定了消費(fèi)者享有以下9項(xiàng)基本權(quán)利：

　?。?）保障安全權(quán)。

　?。?）知悉真情權(quán)。

　?。?）自主選擇權(quán)。

　?。?）公平交易權(quán)。

　　（5）依法求償權(quán)。

　　（6）依法結(jié)社權(quán)。

　　（7）獲得知識(shí)權(quán)。

　　（8）維護(hù)尊嚴(yán)和個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)。

　?。?）批評(píng)監(jiān)督權(quán)。

　　2.消費(fèi)者遭遇消費(fèi)糾紛的，有哪些維權(quán)途徑？

　　答：根據(jù)《消法》第39條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：

　?。?）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；

　?。?）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

　?。?）向有關(guān)行政部門投訴；

　　（4）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

　?。?）向人民法院提起訴訟。

　　上述五種途徑?jīng)]有先后順序之分，消費(fèi)者可以自己選擇維權(quán)方式。

　　3.12315熱線的工作時(shí)間是怎樣的？

　　答：青島市工商局12315熱線實(shí)行9∶00至21∶00人工值守模式，其余時(shí)間提供錄音電話、短信平臺(tái)、網(wǎng)站投訴、微博投訴等途徑。市民可根據(jù)實(shí)際情況采取多種方式向12315進(jìn)行投訴。

　　4.消費(fèi)者投訴可以采用哪些形式？

　　答：《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》（以下簡(jiǎn)稱“《辦法》”）第12條規(guī)定，消費(fèi)者可以通過信函、傳真、短信、電子郵件、12315網(wǎng)站、電話、上門等多種渠道提出投訴請(qǐng)求。

　　5.消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合哪些條件？

　　答：依據(jù)《辦法》第11條規(guī)定，消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　　（1）有明確的被訴方；

　?。?）有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

　　（3）屬于工商行政管理部門職責(zé)管轄范圍。

　　6.消費(fèi)者投訴的時(shí)效有多長(zhǎng)？

　　答：《辦法》第16條第（6）款規(guī)定，“消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過1年的，或者消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的，投訴不予受理或者終止受理。

　　7.消費(fèi)者投訴案件如何管轄？

　　答：《辦法》第6條規(guī)定，消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門投訴。第7條規(guī)定，縣（市）、區(qū)工商行政管理部門負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)依據(jù)其上級(jí)工商行政管理部門的授權(quán)，處理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。

　　8.省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，收到消費(fèi)者投訴后應(yīng)如何處置？

　　答：《辦法》第8條第1款規(guī)定，應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及時(shí)分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門處理，同時(shí)告知消費(fèi)者分送情況。

　　9.消費(fèi)者投訴的受理是怎樣規(guī)定的？

　　答：《辦法》第15條規(guī)定，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)予以處理并告知投訴人。同時(shí)，作了限定，一是符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人;二是不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

　　10.工商行政管理部門受理消費(fèi)者投訴以后，應(yīng)當(dāng)如何開展調(diào)解工作？

　　答：依據(jù)《辦法》第17條規(guī)定，工商行政管理部門受理消費(fèi)者投訴以后，應(yīng)當(dāng)詢問消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人是否接受調(diào)解；當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知雙方當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)。

　　11.消費(fèi)調(diào)解有時(shí)間規(guī)定嗎？

　　答：關(guān)于調(diào)解期間的計(jì)算，《辦法》也有明確的規(guī)定，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解;調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在60日內(nèi)。

　　12.哪些投訴屬于不予受理或者終止受理的情況？

　　答：《辦法》第16條規(guī)定，下列投訴不予受理或者終止受理：

　?。?）不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍的；

　　（2）購(gòu)買后商品超過保質(zhì)期，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

　　（3）已經(jīng)組織雙方進(jìn)行調(diào)解，但未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行的；

　?。?）人民調(diào)解組織或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)等其他組織正在調(diào)解的；

　　（5）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門已經(jīng)受理或者處理的；

　?。?）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過1年的，或者消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

　?。?）不符合國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

　　13.在消費(fèi)合同糾紛中，消費(fèi)者承擔(dān)的舉證責(zé)任有哪些？

　　答：《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第5條規(guī)定，在合同糾紛案件中，主張合同關(guān)系成立并生效的一方當(dāng)事人對(duì)合同訂立和生效的事實(shí)承擔(dān)舉證責(zé)任；主張合同關(guān)系變更、解除、終止、撤銷的一方當(dāng)事人對(duì)引起合同關(guān)系變動(dòng)的事實(shí)承擔(dān)舉證責(zé)任。對(duì)合同是否履行發(fā)生爭(zhēng)議的，由負(fù)有履行義務(wù)的當(dāng)事人承擔(dān)舉證責(zé)任。對(duì)代理權(quán)發(fā)生爭(zhēng)議的，由主張有代理權(quán)一方當(dāng)事人承擔(dān)舉證責(zé)任。

　　14.什么是購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)？

　　答：購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)是指商品的銷售者和服務(wù)的提供者向商品購(gòu)買者和服務(wù)的接受者出具的證明購(gòu)銷、服務(wù)活動(dòng)存在或者合同履行的書面憑證。

　　鑒于發(fā)票在投訴處理中的重要性，消費(fèi)者應(yīng)養(yǎng)成購(gòu)貨索要票據(jù)，回家小心保管的習(xí)慣，這樣一旦發(fā)生問題，也就不至于無(wú)憑無(wú)據(jù)。

　　15.購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)有哪些表現(xiàn)形式？

　　答：購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的表現(xiàn)形式多種多樣，有行業(yè)專用發(fā)票、購(gòu)貨證、服務(wù)卡、價(jià)格單、保修證、銷售證明單、收費(fèi)收據(jù)、報(bào)銷憑證、各種車船票及其月票、站臺(tái)票、公園和旅游景點(diǎn)門票、影劇院門票等。

　　16.什么是格式條款？

　　答：格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。

　　17.《消法》第26條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)何種義務(wù)？

　　答：《消法》第26條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

　　經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

　　格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

　　18.消費(fèi)合同中存在不公平、不合理格式條款，如何查處？

　　答：由工商部門依《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》等法律法規(guī)查處。

　　依據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第12條的規(guī)定，當(dāng)事人違反本辦法第6條、第7條、第8條、第9條、第10條、第11條規(guī)定，法律法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定；法律法規(guī)沒有規(guī)定的，工商行政管理機(jī)關(guān)視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得額3倍以下，但最高不超過3萬(wàn)元的罰款，沒有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下的罰款。

　　19.終止調(diào)解的投訴有哪些？

　　答：依據(jù)《辦法》第24條規(guī)定，有下列情形之一的終止調(diào)解：

　?。?）消費(fèi)者撤回投訴的；

　?。?）一方當(dāng)事人無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；

　?。?）消費(fèi)者在調(diào)解過程中就同一糾紛申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的；

　?。?）雙方當(dāng)事人自行和解的；

　?。?）其他應(yīng)當(dāng)終止的情形。

　　20.對(duì)于消費(fèi)糾紛調(diào)解不成的，消費(fèi)者還可以如何維護(hù)自己的權(quán)益？

　　答：調(diào)解不成的，消費(fèi)者可以通過向有關(guān)行政部門投訴、仲裁、司法訴訟等其他途徑解決。

　　21.工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者舉報(bào)之日起多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行線索核查、審查？

　　答：一般為7個(gè)工作日，特殊情況可延長(zhǎng)至15個(gè)工作日。

　　《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》第17條規(guī)定，書面舉報(bào)線索應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并決定是否立案；特殊情況下，可以延長(zhǎng)至15個(gè)工作日內(nèi)決定是否立案。

　　22.舉報(bào)人是否有權(quán)得知案件的處理結(jié)果？

　　答：依據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》第58條的規(guī)定，工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)投訴、舉報(bào)、申訴所涉及的違法嫌疑人作出行政處罰、不予行政處罰、銷案、移送其他機(jī)關(guān)等處理決定的，應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果告知被調(diào)查人和具名投訴人、申訴人、舉報(bào)人。

　　23.消費(fèi)者協(xié)會(huì)是什么性質(zhì)的單位？

　　答：根據(jù)《消法》第36條，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。

　　24.哪些消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以提起訴訟？

　　答：新修訂的《消法》賦予省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)公益訴訟的權(quán)利。對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。

　　25.產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合哪些要求？

　　答：產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

　　(1)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；

　　(2)有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；

　　(3)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成分的名稱和含量；

　　(4)限期使用的產(chǎn)品，標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；

　　(5)使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p失或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，有警示標(biāo)志或者中文警示說明。裸裝的食品和其他根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)難以附加標(biāo)識(shí)的裸裝產(chǎn)品，可以不附加產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。

　　26.產(chǎn)品瑕疵與產(chǎn)品缺陷有什么區(qū)別？

　　答：（1）產(chǎn)品質(zhì)量不合格程度上的區(qū)別。產(chǎn)品瑕疵不含有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。產(chǎn)品缺陷則含有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn);

　?。?）責(zé)任承擔(dān)方式上的區(qū)別。產(chǎn)品瑕疵主要適用于違約責(zé)任。產(chǎn)品缺陷則既可以適用違約責(zé)任，又可以適用侵權(quán)責(zé)任。由受害的消費(fèi)者選擇其一;

　?。?）責(zé)任承擔(dān)主體上的區(qū)別。產(chǎn)品瑕疵，消費(fèi)者向銷售者索賠。產(chǎn)品缺陷，消費(fèi)者既可以向銷售者索賠，也可以向生產(chǎn)者索賠;

　?。?）訴訟時(shí)效不同。產(chǎn)品瑕疵的訴訟時(shí)效是自消費(fèi)者知道或應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受損害之日起2年，最長(zhǎng)不超過20年。產(chǎn)品缺陷的訴訟時(shí)效是自消費(fèi)者知道或應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害之日起2年，因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付消費(fèi)者滿10年喪失，尚未超過明示安全使用期的除外。

　　27.哪些情況下應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品的瑕疵承擔(dān)舉證責(zé)任？

　　答：《消法》第23條第3款規(guī)定了瑕疵舉證責(zé)任倒置：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！?/p>

　　根據(jù)上述條款，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任的前提：一是經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)限于機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品和裝飾裝修等服務(wù)?！暗取弊终f明，對(duì)于其他與列舉的商品相類似，使用時(shí)間較長(zhǎng)，具有一定技術(shù)含量的商品也應(yīng)當(dāng)適用。二是時(shí)間期限是消費(fèi)者自接受上述商品或服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)。三是消費(fèi)者需證明經(jīng)營(yíng)者提供上述商品或服務(wù)出現(xiàn)瑕疵，即指出商品或服務(wù)表面上不符合質(zhì)量要求，而不需要對(duì)商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題進(jìn)行定性。

　　28.買到的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可要求經(jīng)營(yíng)者履行哪些義務(wù)？

　　答：根據(jù)《消法》第24條第1款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨；7日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

　　29.有關(guān)“三包”的國(guó)家規(guī)定有哪些？

　　答：現(xiàn)有的國(guó)家“三包”規(guī)定有：《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《固定電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，共涵蓋23種商品。此外，《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》將農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品的“三包”納入《消法》適用的范疇。

　　30.新消法中，商品的“三包”期限從什么時(shí)間算起?

　　答：“三包”從商品交付日算起?！断ā访鞔_“三包”期限的起始時(shí)間從交付之日起開始計(jì)算。以往“三包”起算時(shí)間是按開具發(fā)票時(shí)計(jì)算，但是有的商品從開具發(fā)票到貨物交驗(yàn)、安裝、調(diào)試完畢一般都會(huì)有將近一周甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，如果將這段時(shí)間也納入“三包”期限，實(shí)際上是間接縮短了“三包”期限，有損消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　31.手機(jī)（移動(dòng)電話機(jī)）的“三包”有效期是多長(zhǎng)？

　　答：1年。依據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第8條，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)“三包”有效期為1年。

　　32.手機(jī)（移動(dòng)電話機(jī)）因性能故障已經(jīng)兩次維修仍不能正常使用怎么辦？

　　答：消費(fèi)者可以要求免費(fèi)更換同型號(hào)、同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

　　依據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第13條，在“三包”有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，憑“三包”憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)、同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

　　33.微型計(jì)算機(jī)（電腦）符合換貨條件，銷售者有同型號(hào)、同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費(fèi)者不愿意換貨而要求退貨的，如何處理？

　　答：根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第15條，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按本規(guī)定《實(shí)施三包的微型計(jì)算機(jī)商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費(fèi)。

　　34.電視機(jī)商品在“三包”期內(nèi)，哪些情況不實(shí)行“三包”？

　　答：依據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第17條規(guī)定，屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：

　?。?）因消費(fèi)者使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；

　　（2）非承擔(dān)“三包”修理者拆動(dòng)造成損壞的；

　?。?）無(wú)“三包”憑證及有效發(fā)票的；

　?。?）“三包”憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；

　　（5）因不可抗拒力造成損壞的。

　　35.商家故意拖延或無(wú)理拒絕消費(fèi)者提出的“三包”要求的，如何查處？

　　答：由工商部門或其他行政部門依《消法》等法律法規(guī)查處。

　　依據(jù)《消法》第56條第8款的規(guī)定，商家對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求故意拖延或無(wú)理拒絕的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以依據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上、10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

　　《關(guān)于查處侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》第6條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者有證據(jù)證明向其提出承擔(dān)民事責(zé)任的合法要求之日起超過15日，并且兩次以上沒有正當(dāng)理由拒不承擔(dān)民事責(zé)任的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕。

　　36.對(duì)于不符合質(zhì)量要求的商品或服務(wù)進(jìn)行退貨、更換或修理的，所產(chǎn)生的費(fèi)用由誰(shuí)來承擔(dān)？

　　答：《消法》第24條第2款規(guī)定，依照規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

　　37.消費(fèi)者在哪些情況下可以選擇無(wú)理由退貨？

　　答：根據(jù)《消法》第25條規(guī)定，消費(fèi)者在利用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品的，可以無(wú)需說明任何理由退貨，但是需要在7天以內(nèi)退貨。

　　特別注意的是，以下情形不適用無(wú)理由退貨：一種情況是法律有明文規(guī)定四類商品不適用無(wú)理由退貨，分別是：消費(fèi)者定做的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊。

　　另一情況是經(jīng)營(yíng)者根據(jù)商品的性質(zhì)，并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，可以不適用無(wú)理由退貨。

　　38.消費(fèi)者選擇無(wú)理由退貨應(yīng)承擔(dān)什么義務(wù)？

　　答：消費(fèi)者選擇無(wú)理由退貨，應(yīng)承擔(dān)兩項(xiàng)義務(wù)：一是應(yīng)支付退貨運(yùn)費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者另有約定的按照約定；二是保證退貨的商品完好。

　　39.包裝拆了、衣服剪了吊牌，商品還能無(wú)理由退貨嗎?

　　答：商品拆封照退不誤?！断ā焚x予消費(fèi)者7天無(wú)理由退貨的“后悔權(quán)”。退貨的商品指的是商品本身，商品本身沒有產(chǎn)生毀損，就可以無(wú)理由退貨。對(duì)于商品的包裝等，由于需要驗(yàn)看、試用，允許拆封。包裝拆掉了，衣服剪了吊牌和商品完好是不相背的。

　　40.規(guī)定中的“7天”是否為7個(gè)工作日?

　　答：“7天”指自然日，非工作日。《消法》提出，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7天內(nèi)退貨，且無(wú)需說明理由。無(wú)理由退貨的期限是7天，這是“自然日”的7天，包括了節(jié)假日、周末，不是一般提到的“工作日”。

　　41.消費(fèi)者按照規(guī)定進(jìn)行無(wú)理由退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)退回貨款？

　　答：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

　　42.新修訂的《消法》如何保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息？

　　答：新《消法》新增了消費(fèi)者享有個(gè)人信息受保護(hù)的權(quán)利。同時(shí)，通過規(guī)定經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)履行的義務(wù)，來體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息這樣一項(xiàng)權(quán)利。

　　一是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用的規(guī)則。

　　二是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保收集的消費(fèi)者個(gè)人信息的安全。采取技術(shù)措施和其他必要措施確保安全，對(duì)發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況，應(yīng)采取補(bǔ)救措施。

　　三是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保消費(fèi)者不受無(wú)關(guān)商業(yè)信息的侵?jǐn)_。

　　43.當(dāng)消費(fèi)者因虛假?gòu)V告導(dǎo)致權(quán)益受損時(shí)，可向誰(shuí)索賠？

　　答：經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或其他虛假宣傳方式提供商品或服務(wù)，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　如果經(jīng)營(yíng)者提供的是關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成損害的，消費(fèi)者還可以向其廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者要求賠償，承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　44.虛假?gòu)V告的廣告代言人在什么情況下承擔(dān)連帶賠償責(zé)任？

　　答：這里的虛假?gòu)V告的廣告代言人包括社會(huì)團(tuán)體、其他組織和個(gè)人。如果廣告代言人代言一般虛假?gòu)V告，只有在其明知或應(yīng)知廣告虛假仍代言時(shí)，才承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。如果廣告代言人代言關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或服務(wù)的虛假?gòu)V告造成消費(fèi)者損害的，就要承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　45消費(fèi)者使用商品或接受服務(wù)受到人身傷害的，可要求哪些賠償？

　　答：消費(fèi)者使用商品或接受服務(wù)受到人身傷害時(shí)的，可以得到醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用的賠償，還可以主張因誤工而減少的收入。如果造成殘疾的，消費(fèi)者可以主張殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，可主張賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金等費(fèi)用。

　　46.在什么情況下，消費(fèi)者或其他受害人可以向經(jīng)營(yíng)者主張精神損害賠償？

　　答：新《消法》新增經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)精神損害賠償?shù)囊?guī)定。經(jīng)營(yíng)者通過侮辱誹謗、搜查身體、侵犯人身自由等方式侵害消費(fèi)者或其他受害人人身權(quán)益的行為，造成嚴(yán)重精神損害的，受害人可以要求經(jīng)營(yíng)者給予精神損害賠償。

　　47.經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)存在缺陷的，消費(fèi)者在什么情況下可以要求什么樣的懲罰性賠償？

　　答：經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照《消法》第49條、第51條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。

　　48.是不是商品有了嚴(yán)重缺陷才能召回?

　　答：商品有缺陷就要召回。原《消法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)向行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。新《消法》刪除了“嚴(yán)重”這一限制詞，明確只要經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，要立即采取停止銷售、警示、召回等措施，同時(shí)，消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。

　　49.對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為如何處罰？

　　答：對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為，新《消法》將現(xiàn)行《消法》規(guī)定的“退一賠一”修改為“退一賠三”，并增加了“賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元”的規(guī)定。新《消法》對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者規(guī)定了“沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照”。相比于現(xiàn)行《消法》中的“處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下的罰款”，大大增加了經(jīng)營(yíng)者的受處罰金額，進(jìn)一步加大了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。